چرا بیتوجهی به تجربه کاربری، فروشگاه اینترنتی را به خطر میاندازد
تجربه کاربری (UX) در فروشگاه اینترنتی شما، نقشی حیاتی در جذب مشتری، افزایش نرخ تبدیل و موفقیت کسب و کارتان ایفا میکند. یک تجربه کاربری خوب، باعث میشود مشتریان از گشت و گذار در سایت شما لذت ببرند، به راحتی محصولات مورد نظر خود را پیدا کنند و بدون هیچ مشکلی خرید خود را تکمیل نمایند. در مقابل، یک تجربه کاربری نامناسب میتواند باعث سردرگمی، ناامیدی و ترک سایت توسط مشتریان شود. در این مقاله، 17 نکته کاربردی و عملی را برای بهبود تجربه کاربری فروشگاه اینترنتی شما ارائه میدهیم:
با عمل کردن به این موارد ساده اما موثر، میتوانید رضایت مشتریان خود را افزایش داده و به رشد و رونق کسب و کارتان کمک کنید:
- ✔️
سرعت بارگذاری سایت را بهینه کنید:
سرعت پایین بارگذاری، بزرگترین دشمن تجربه کاربری است. تصاویر و ویدیوها را بهینه کنید، از CDN استفاده کنید و کش سایت را فعال کنید. - ✔️
ناوبری آسان و شهودی ایجاد کنید:
منوهای واضح و دستهبندیهای منطقی، به مشتریان کمک میکند تا به سرعت به محصولات مورد نظر خود دسترسی پیدا کنند. - ✔️
از جستجوی پیشرفته استفاده کنید:
یک قابلیت جستجوی قوی با فیلترهای متنوع، به مشتریان امکان میدهد تا دقیقا آنچه را که میخواهند پیدا کنند. - ✔️
توضیحات دقیق و جذاب برای محصولات ارائه دهید:
توضیحات کامل، تصاویر با کیفیت بالا و ویدیوهای معرفی محصول، به مشتریان کمک میکند تا تصمیم خرید بهتری بگیرند. - ✔️
نظرات و امتیازات مشتریان را نمایش دهید:
نظرات مشتریان، به ایجاد اعتماد و اطمینان در خریداران جدید کمک میکند. - ✔️
فرایند پرداخت را ساده کنید:
مراحل پرداخت را تا حد امکان کاهش دهید و از روشهای پرداخت متنوع استفاده کنید. - ✔️
امنیت سایت را تضمین کنید:
از گواهی SSL استفاده کنید و به مشتریان اطمینان دهید که اطلاعات شخصی و بانکی آنها امن است. - ✔️
پشتیبانی آنلاین ارائه دهید:
پاسخگویی سریع و کارآمد به سوالات و مشکلات مشتریان، نقش مهمی در ایجاد رضایت و وفاداری دارد. - ✔️
سیاست بازگشت کالا واضح و منصفانه داشته باشید:
یک سیاست بازگشت کالا شفاف، به مشتریان اطمینان میدهد که در صورت عدم رضایت، میتوانند محصول را بازگردانند. - ✔️
پیشنهادات ویژه و تخفیفها را به نمایش بگذارید:
تخفیفها و پیشنهادات ویژه، میتوانند مشتریان را به خرید ترغیب کنند.
- ✔️
از رنگها و فونتهای مناسب استفاده کنید:
انتخاب رنگها و فونتهای مناسب، به خوانایی و جذابیت بصری سایت شما کمک میکند. - ✔️
از فضاهای خالی به درستی استفاده کنید:
بهرهگیری از فضاهای خالی (white space) به جلوگیری از شلوغی سایت و تمرکز بر عناصر اصلی کمک میکند. - ✔️
CTA (Call to Action) های واضح و جذاب طراحی کنید:
دکمههای “افزودن به سبد خرید”، “خرید کنید” و سایر CTA ها باید به راحتی قابل مشاهده و کلیک باشند. - ✔️
پرسونالیزه سازی را در نظر بگیرید:
پیشنهاد محصولات بر اساس سابقه خرید و رفتار کاربر، میتواند تجربه کاربری را بهبود بخشد. - ✔️
آزمون A/B انجام دهید:
با انجام آزمون A/B، میتوانید بهترین طراحی و چیدمان را برای صفحات مختلف سایت خود پیدا کنید. - ✔️
به طور مداوم سایت خود را ارزیابی و به روزرسانی کنید:
تجربه کاربری یک فرآیند مداوم است. با تحلیل رفتار کاربران و دریافت بازخورد، میتوانید به طور مداوم سایت خود را بهبود بخشید.
این نکات، تنها شروع راه هستند. با تمرکز بر نیازها و خواستههای مشتریان خود، میتوانید تجربه کاربری فروشگاه اینترنتی خود را به سطح بالاتری ارتقا دهید.
17 نکته کاربردی برای بهبود تجربه کاربری در فروشگاه اینترنتی شما
1. سرعت بارگذاری صفحات را بهینه کنید
سرعت پایین بارگذاری صفحات، یکی از بزرگترین عوامل فراری دادن کاربران است. تصاویر را فشرده کنید، از سیستم کش استفاده کنید و هاستینگ مناسب انتخاب کنید تا سرعت سایت خود را بهبود بخشید. بهرهگیری از CDN (Content Delivery Network) نیز میتواند به طور چشمگیری سرعت بارگذاری محتوای سایت شما را برای کاربران در مناطق مختلف جغرافیایی بهبود بخشد. به طور مرتب سرعت سایت خود را با ابزارهایی مانند گوگل PageSpeed Insights و GTmetrix بررسی کنید و مشکلات را شناسایی و رفع کنید. کدهای HTML، CSS و JavaScript خود را بهینه و کم حجم کنید تا حجم صفحاتی که کاربران دانلود میکنند کاهش یابد. از یک سیستم مدیریت محتوای (CMS) بهینه و سبک استفاده کنید. سرورهای خود را به طور مرتب بررسی و بهینه کنید تا از عملکرد مطلوب آنها مطمئن شوید. تصاویر و ویدیوهای با کیفیت بالا، اما با حجم مناسب استفاده کنید.
2. طراحی ریسپانسیو و سازگار با موبایل داشته باشید
از دکمهها و لینکهای بزرگ و قابل لمس در نسخه موبایل استفاده کنید. سرعت بارگذاری سایت در موبایل را به طور ویژه بررسی کنید، زیرا کاربران موبایل اغلب از اینترنت با سرعت کمتری استفاده میکنند. ناوبری سایت در موبایل باید ساده و واضح باشد.
3. جستجوی قوی و کارآمد فراهم کنید
کاربران باید بتوانند به راحتی محصول مورد نظر خود را پیدا کنند. یک باکس جستجوی واضح و قدرتمند در بالای صفحه قرار دهید و از قابلیت تکمیل خودکار و پیشنهادهای جستجو استفاده کنید. فیلترهای جستجو را بهتر کنید تا کاربران بتوانند نتایج را بر اساس ویژگیهای مختلف (مانند قیمت، رنگ، اندازه و غیره) محدود کنند. قابلیت جستجوی پیشرفته (مانند جستجو بر اساس تصویر یا جستجوی صوتی) را در نظر بگیرید. نتایج جستجو را به صورت بصری جذاب و سازماندهی شده نمایش دهید. تاریخچه جستجوی کاربران را ذخیره کنید تا در جستجوهای بعدی به آنها کمک کنید. عملکرد جستجو را به طور مرتب بررسی کنید و نتایج را بر اساس رفتار کاربران بهتر کنید.
4. ناوبری آسان و واضح داشته باشید
منوهای واضح و دستهبندیهای منطقی، به کاربران کمک میکنند تا به راحتی در سایت شما حرکت کنند و محصولات مورد نظر خود را پیدا کنند. از ساختار درختی واضح برای دستهبندی محصولات استفاده کنید. از breadcrumbs (مسیر راهنما) استفاده کنید تا کاربران بدانند در کدام قسمت از سایت قرار دارند و به راحتی بتوانند به صفحات قبلی بازگردند. منوی اصلی سایت را در تمام صفحات در دسترس قرار دهید. از مگامنوها (megamenu) برای نمایش زیرمجموعههای یک دسته به صورت کامل استفاده کنید. لینکهای مهم (مانند صفحه “درباره ما”، “تماس با ما” و “سوالات متداول”) را در فوتر سایت قرار دهید. سایت مپ (sitemap) را برای کمک به موتورهای جستجو در فهرستبندی سایت خود ایجاد کنید.
5. تصاویر با کیفیت بالا و جذاب استفاده کنید
تصاویر با کیفیت بالا، تاثیر زیادی بر تصمیم خرید مشتریان دارند. از تصاویر واضح، بزرگ و جذاب برای نمایش محصولات خود استفاده کنید. از زوایای مختلف از محصول عکس بگیرید تا مشتریان بتوانند تمام جزئیات آن را ببینند. امکان بزرگنمایی تصاویر را فراهم کنید. از تصاویر حرفهای و با نورپردازی مناسب استفاده کنید. تصاویر را بهینه کنید تا حجم آنها کم باشد و سرعت بارگذاری سایت را کاهش ندهند. از تصاویر جایگزین (alt text) برای توصیف تصاویر استفاده کنید تا برای موتورهای جستجو و کاربرانی که تصاویر را غیرفعال کردهاند، قابل فهم باشند. از تصاویر واقعی محصول (به جای تصاویر استوک) استفاده کنید.
6. توضیحات کامل و دقیق برای محصولات ارائه دهید
از لیستهای بولتدار و شمارهدار برای سازماندهی اطلاعات استفاده کنید. از کلمات کلیدی مرتبط با محصول در توضیحات استفاده کنید تا رتبه سایت خود را در موتورهای جستجو بهبود بخشید. نظرات و امتیازات کاربران را در صفحه محصول نمایش دهید. به سوالات متداول (FAQ) در مورد محصول پاسخ دهید. تصاویر و ویدیوهای مرتبط با محصول را در توضیحات قرار دهید.
7. نظرات و امتیازات کاربران را جمع آوری و نمایش دهید
نظرات و امتیازات کاربران، به مشتریان جدید کمک میکنند تا از تجربه خرید دیگران مطلع شوند و به فروشگاه شما اعتماد کنند. یک سیستم امتیازدهی و نظردهی ساده و کاربردی در سایت خود ایجاد کنید. به نظرات کاربران پاسخ دهید. نظرات منفی را سانسور نکنید، بلکه سعی کنید به آنها رسیدگی کنید و مشکلات را حل کنید. نظرات جعلی را شناسایی و حذف کنید. امتیاز کلی محصول را به طور واضح نمایش دهید. کاربران را تشویق کنید تا نظر خود را ثبت کنند (مثلاً با ارائه کد تخفیف). از نظرات کاربران برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید.
8. فرآیند پرداخت آسان و امن ارائه دهید
فرآیند پرداخت باید ساده، سریع و امن باشد. از روشهای پرداخت مختلف (مانند کارتهای اعتباری، درگاههای پرداخت آنلاین و پرداخت در محل) پشتیبانی کنید. گواهینامه SSL را برای امنیت اطلاعات کاربران نصب کنید. اطلاعات پرداخت کاربران را به طور امن ذخیره کنید. مراحل پرداخت را به حداقل برسانید. پیش از پرداخت، خلاصه سفارش را به کاربر نشان دهید. پیامهای خطا را به طور واضح و راهنماییکننده نمایش دهید. از ابزارهای احراز هویت دو مرحلهای برای افزایش امنیت پرداخت استفاده کنید.
9. پشتیبانی مشتریان قوی و پاسخگو داشته باشید
پشتیبانی مشتریان، یکی از مهمترین عوامل در ایجاد تجربه کاربری مثبت است. به سوالات و مشکلات مشتریان به سرعت و با دقت پاسخ دهید. از روشهای مختلف پشتیبانی (مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکههای اجتماعی) استفاده کنید. پرسنل پشتیبانی را به خوبی آموزش دهید. به طور مرتب عملکرد پشتیبانی را ارزیابی کنید. از سیستم CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید. سوالات متداول (FAQ) را در سایت خود قرار دهید. به نظرات و انتقادات مشتریان توجه کنید و از آنها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. به مشتریان VIP خدمات ویژه ارائه دهید.
10. از سبد خرید قابل ویرایش و واضح استفاده کنید
کاربران باید بتوانند به راحتی محتویات سبد خرید خود را مشاهده، ویرایش و حذف کنند. سبد خرید را همیشه در دسترس قرار دهید و اطلاعات مربوط به قیمت، تعداد و مالیات را به طور واضح نمایش دهید. امکان ذخیره سبد خرید برای مراجعات بعدی را فراهم کنید. هزینه حمل و نقل را در سبد خرید محاسبه و نمایش دهید. کدهای تخفیف را در سبد خرید اعمال کنید. پیامهای خطا را به طور واضح و راهنماییکننده نمایش دهید. فرآیند پرداخت را از سبد خرید آغاز کنید. اطلاعات محصول (مانند تصویر و نام) را در سبد خرید نمایش دهید.
11. امکان پیگیری سفارش را فراهم کنید
مشتریان باید بتوانند به راحتی وضعیت سفارش خود را پیگیری کنند. یک سیستم پیگیری سفارش با قابلیت نمایش وضعیت سفارش، تاریخ ارسال و کد رهگیری ارائه دهید. از طریق ایمیل و پیامک، مشتریان را از وضعیت سفارش خود مطلع کنید. اطلاعات تماس با شرکت حمل و نقل را در اختیار مشتریان قرار دهید. امکان تغییر آدرس تحویل را در صورت امکان فراهم کنید. پشتیبانی مشتریان را در زمینه پیگیری سفارش در دسترس قرار دهید. پیگیری سفارش را در حساب کاربری مشتریان نمایش دهید. اطلاعات مربوط به زمان تحویل احتمالی را به مشتریان ارائه دهید.
12. سیاست بازگشت کالا واضح و منصفانه داشته باشید
یک سیاست بازگشت کالا واضح، منصفانه و آسان، به مشتریان اطمینان میدهد که در صورت عدم رضایت، میتوانند محصول را بازگردانند. شرایط بازگشت کالا (مانند مهلت زمانی، هزینه حمل و نقل و شرایط محصول) را به طور واضح در سایت خود ذکر کنید. فرآیند بازگشت کالا را ساده و سریع کنید. به سوالات مشتریان در مورد سیاست بازگشت کالا پاسخ دهید. به تعهدات خود در مورد بازگشت کالا عمل کنید. دلایل بازگشت کالا را بررسی کنید و از آنها برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. هزینه بازگشت کالا را در صورت امکان پرداخت کنید. در صورت بازگشت کالا، پول مشتری را به سرعت بازگردانید.
13. از رنگها و فونتهای مناسب استفاده کنید
رنگها و فونتها تاثیر زیادی بر تجربه کاربری دارند. از رنگهای مناسب با برند خود استفاده کنید و از فونتهایی استفاده کنید که خوانا و زیبا باشند. از کنتراست کافی بین متن و پسزمینه استفاده کنید. از تعداد محدودی رنگ و فونت استفاده کنید. از رنگها برای برجسته کردن عناصر مهم استفاده کنید. فونتها را برای دستگاههای مختلف بهینه کنید. به روانشناسی رنگها توجه کنید. از فونتهای فارسی استاندارد استفاده کنید.
14. از انیمیشنها و افکتهای بصری به درستی استفاده کنید
انیمیشنها و افکتهای بصری میتوانند به جذابیت و تعاملپذیری سایت شما کمک کنند، اما استفاده بیش از حد از آنها میتواند باعث کند شدن سرعت سایت و آزار کاربران شود. از انیمیشنها و افکتهای بصری به طور هدفمند و با احتیاط استفاده کنید. از انیمیشنها برای راهنمایی کاربران استفاده کنید. سرعت انیمیشنها را تنظیم کنید تا باعث حواسپرتی کاربران نشوند. امکان غیرفعال کردن انیمیشنها را برای کاربرانی که به آنها حساسیت دارند، فراهم کنید. از افکتهای بصری برای ارائه بازخورد به کاربران استفاده کنید. عملکرد سایت را پس از افزودن انیمیشنها و افکتهای بصری بررسی کنید.
15. از تبلیغات مزاحم پرهیز کنید
تبلیغات مزاحم (مانند پاپآپها، بنرهای چشمکزن و تبلیغات ویدیویی خودکار) میتوانند تجربه کاربری را به شدت تخریب کنند. از تبلیغات مزاحم پرهیز کنید و به جای آن از روشهای بازاریابی محتوا و سئو استفاده کنید. اگر مجبور به بهرهگیری از تبلیغات هستید، آنها را به طور نامحسوس در سایت خود قرار دهید. به کاربران امکان بستن تبلیغات را بدهید. از تبلیغات هدفمند برای نمایش تبلیغات مرتبط به کاربران استفاده کنید. به جای تبلیغات مزاحم، از پیشنهادات ویژه و تخفیفها برای جذب مشتریان استفاده کنید. از تبلیغات تعاملی برای افزایش تعامل کاربران استفاده کنید.
16. از تست A/B برای بهبود مستمر استفاده کنید
تست A/B یک روش قدرتمند برای بهبود تجربه کاربری است. با انجام تست A/B میتوانید نسخههای مختلف یک صفحه یا عنصر را با هم مقایسه کنید و ببینید کدام نسخه عملکرد بهتری دارد. تست A/B را به طور مرتب انجام دهید و از نتایج آن برای بهبود مستمر سایت خود استفاده کنید. ابزارهای تست A/B مختلفی وجود دارند که میتوانید از آنها استفاده کنید. قبل از شروع تست A/B، یک فرضیه مشخص داشته باشید. فقط یک متغیر را در هر تست A/B تغییر دهید. نتایج تست A/B را به دقت تحلیل کنید. از نتایج تست A/B برای بهبود مستمر سایت خود استفاده کنید. تست A/B را روی عناصر مختلف سایت (مانند عنوانها، تصاویر، دکمهها و فرمها) انجام دهید.
17. اطلاعات تماس و آدرس خود را به وضوح درج کنید
درج اطلاعات تماس و آدرس، باعث افزایش اعتماد کاربران به فروشگاه اینترنتی شما میشود. اطلاعات تماس (مانند شماره تلفن، آدرس ایمیل و آدرس فیزیکی) را به طور واضح در صفحه “تماس با ما” و فوتر سایت خود درج کنید. از نقشه برای نمایش آدرس فیزیکی خود استفاده کنید. فرم تماس را در صفحه “تماس با ما” قرار دهید. به سوالات کاربران از طریق اطلاعات تماس درج شده به سرعت پاسخ دهید. اطلاعات تماس خود را در شبکههای اجتماعی نیز درج کنید. اطلاعات تماس خود را به طور مرتب بهروزرسانی کنید. از اطلاعات تماس برای ارسال خبرنامه و اطلاعیههای تبلیغاتی به کاربران استفاده کنید (با کسب اجازه از آنها).
